Skip to content Skip to sidebar Skip to footer

APA ITU PEMASARAN OMNICHANNEL? DEFINISI, TIPS, DAN CONTOH



Pemasaran omnichannel adalah integrasi dan kerja sama dari berbagai saluran yang digunakan organisasi untuk berinteraksi dengan konsumen, dengan tujuan menciptakan pengalaman merek yang konsisten. Ini termasuk saluran fisik (misalnya toko) dan digital (misalnya situs web). 


Tujuan dari strategi pemasaran omnichannel adalah untuk menciptakan pengalaman pengguna yang nyaman dan mulus bagi konsumen yang menawarkan banyak peluang untuk pemenuhan. Strategi omnichannel dapat memberi konsumen kesempatan untuk menemukan dan membeli secara online, di dalam toko, atau kombinasinya - seperti "beli online dan ambil di dalam toko". Saat ini, organisasi di seluruh industri memanfaatkan strategi omnichannel, termasuk perawatan kesehatan, ritel, keuangan, teknologi, dan banyak lagi.


Berkat saluran online, konsumen modern memiliki lebih banyak pilihan daripada sebelumnya dan mengharapkan informasi secara real-time. Omnichannel Platform memungkinkan mereka untuk terlibat dengan merek dengan cara mereka sendiri, yang mengarah ke pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.

Apa itu Pemasaran Omnichannel?

Pemasaran Omnichannel adalah integrasi tanpa batas antara branding, perpesanan, dan titik kontak online dan offline saat konsumen turun ke saluran penjualan, memungkinkan pengalaman pelanggan yang lebih berdampak.


Pemasaran Omnichannel mengambil pandangan yang berpusat pada konsumen tentang taktik pemasaran. Konsumen kini dapat berinteraksi dengan merek di saluran yang tak terhitung banyaknya, mulai dari media sosial hingga hotline layanan pelanggan. Pendekatan omnichannel memastikan bahwa konsumen memiliki pengalaman yang positif dan konsisten di setiap saluran, dengan menawarkan beberapa elemen kunci:


  • Nada dan visi merek yang konsisten dan dapat diidentifikasi

  • Pesan yang dipersonalisasi berdasarkan minat tertentu

  • Konten yang diinformasikan oleh interaksi masa lalu dan tahap perjalanan pembeli saat ini


Merek yang dapat diidentifikasi menyederhanakan pengenalan merek, sementara personalisasi berdasarkan minat dan riwayat belanja membuat konsumen lebih cenderung berinteraksi dengan konten bermerek di seluruh saluran.

Apa Perbedaan Antara Omnichannel vs Omnichannel?

Sementara omnichannel dan multi-channel keduanya merupakan konsep yang didasarkan pada gagasan untuk melibatkan konsumen di berbagai platform, keduanya tidak dapat dipertukarkan. Multichannel melihat channel tertentu dan bagaimana transaksi akan diselesaikan di sana. Atau, omnichannel memperhitungkan bahwa perjalanan pelanggan dapat menjangkau beberapa saluran - dan melihat cara menciptakan pengalaman terbaik saat konsumen berpindah di antara saluran tersebut. Setiap interaksi adalah titik kontak di jalur, yang mengarah ke konversi. Mari kita lihat lebih dalam perbedaan antara keduanya:

Multichannel

Multichannel jauh lebih sederhana dalam tujuannya, yaitu untuk mendistribusikan konten dan iklan di berbagai saluran. Strategi Omnichannel membuat organisasi tersedia bagi konsumen secara online, cetak, di dalam toko, dll. Konsumen dapat memilih di mana mereka ingin berinteraksi dengan merek, namun, konten dan keterlibatan dalam berbagai saluran ini seringkali sangat tertutup. Dengan pemikiran ini, multichannel lebih mencerminkan operasi, menjangkau sebanyak mungkin saluran yang sesuai, sementara omnichannel lebih mencerminkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Omnichannel

Omnichannel juga membuat merek dapat diakses di seluruh saluran online dan offline, namun, ini melangkah lebih jauh untuk memastikan pengalaman yang terintegrasi dan mulus di masing-masing saluran. Saat konsumen berpindah antar perangkat dan platform online dan offline, transisi menjadi mulus dan pesan diinformasikan oleh pertemuan sebelumnya. Pendekatan omnichannel memungkinkan organisasi untuk benar-benar mengambil pendekatan yang berpusat pada konsumen yang mengutamakan perjalanan pelanggan yang komprehensif.

Manfaat Menggunakan Pendekatan Omnichannel

Saat ini, sebagian besar merek akan setuju bahwa pendekatan omnichannel dapat memberikan hasil terbaik. Meskipun menerapkan pendekatan omnichannel jauh dari sederhana, bila dilakukan dengan benar, pendekatan ini menawarkan sejumlah manfaat. Konsumen saat ini terbiasa dibombardir dengan pesan dari berbagai merek, dan sebagai hasilnya, mereka menjadi semakin selektif merek mana yang mereka pilih untuk terlibat. Menciptakan keterlibatan pelanggan omnichannel dapat bertindak sebagai pembeda merek, membawa manfaat berikut:


  • Pengalaman Pengguna yang Lebih Baik - Karena omnichannel berfokus pada pengalaman individu di seluruh perangkat daripada saluran, pengalaman pelanggan (CX) lebih baik. Dengan berfokus pada pelanggan daripada platform, perusahaan dapat mendorong lebih banyak penjualan dan tingkat retensi yang lebih baik.

  • Strategi & Identitas Merek yang Kohesif - Menciptakan strategi yang mulus di seluruh saluran berarti membangun citra dan nada merek yang mudah diidentifikasi. Organisasi harus mendasarkan citra ini pada kebutuhan dan nilai audiens inti. Dengan berfokus pada keseluruhan pengalaman dan bekerja dalam pedoman merek Anda untuk menargetkan setiap saluran, Anda akan memiliki strategi merek yang lebih komprehensif yang akan diterjemahkan ke dalam peningkatan loyalitas dan pesan yang lebih bertarget.

  • Peningkatan Pendapatan - Pendekatan omnichannel mendorong pelanggan untuk terlibat dengan merek di berbagai titik kontak dan saluran. Keterlibatan yang meningkat dan beragam ini di setiap tahap perjalanan pembeli dapat membantu meningkatkan pendapatan, karena penelitian menunjukkan bahwa pelanggan yang terlibat dengan banyak titik kontak cenderung 30 persen lebih berharga. Pesan yang lebih bertarget ini juga membangun loyalitas, sehingga kemungkinan besar pelanggan akan membeli dari merek Anda lagi. Pelanggan tetap rata-rata menyumbang 40 persen dari pendapatan, meskipun porsinya lebih kecil dari basis konsumen Anda.

  • Data Atribusi yang Lebih Baik - Menjadi benar-benar omnichannel seharusnya tidak hanya memperluas pengalaman pengguna dengan merek Anda, tetapi juga dengan analitik data Anda. Dengan melacak keterlibatan di seluruh saluran, merek mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang seperti apa perjalanan pelanggan, kapan dan di mana konsumen lebih suka terlibat, dan kampanye mana yang paling menghasilkan nilai. Semua data ini dapat dimasukkan kembali ke dalam strategi Anda untuk membuat kampanye yang lebih bertarget dan mengoptimalkan pembelanjaan media.

Apa itu Pengaitan Omnichannel?

Di dunia di mana sekarang ada beberapa titik kontak di seluruh saluran, mana yang harus mendapatkan kredit untuk konversi? Itu bisa sulit bagi pemasar untuk menjawab, tanpa model atribusi yang sesuai. Pemasar sering mengandalkan atribusi multi-sentuh dan pemodelan campuran media (MMM) untuk memahami apa yang menyebabkan konversi, namun model ini tidak sempurna.


  • MMM: Pemodelan Campuran Media hanya melihat data agregat jangka panjang, bukan wawasan tingkat orang. Meskipun ini memungkinkan pemasar untuk melihat dampak kampanye terhadap konversi, serta tren historis, seperti waktu dalam setahun ketika pembeli meningkatkan atau menurunkan keterlibatan, ini tidak memberikan wawasan tentang preferensi individu. MMM juga menggunakan data beberapa tahun, yang berarti tim tidak dapat menggunakan model ini untuk mengoptimalkan kampanye secara real-time.

  • MTA: Atribusi multi-sentuh menawarkan data tingkat orang yang terperinci secara real-time di setiap titik kontak. Saat dianalisis, tim dapat menggunakan data ini untuk membuat perubahan pada kampanye saat dijalankan, untuk memenuhi kebutuhan konsumen dengan lebih baik. Tantangan dengan atribusi multi-sentuh adalah sulitnya menentukan berapa banyak kredit yang harus diberikan setiap titik kontak untuk sebuah konversi. Misalnya, apakah webinar atau kampanye email lebih berpengaruh dalam menggerakkan konsumen menuju konversi?


Model atribusi tidak lagi harus bergantung pada praktik usang dan kini dapat memberikan pandangan yang lebih holistik tentang saluran pemasaran dan perjalanan pembeli. Sama seperti taktik omnichannel yang menggabungkan saluran online dan offline, atribusi omnichannel menghilangkan silo di antara pengukuran kampanye untuk memahami peran yang dimainkan setiap titik kontak dalam perjalanan.


Memanfaatkan atribusi omnichannel menawarkan sejumlah manfaat bagi merek, memungkinkan mereka untuk menghubungkan pengukuran online dan offline, dan mendapatkan visibilitas ke dalam wawasan tingkat orang dan agregat, tren pembelanja historis.

Langkah-langkah untuk Memanfaatkan Pemasaran Omnichannel

Seperti disebutkan, menciptakan pengalaman omnichannel perlu mempertimbangkan bagaimana individu berinteraksi dengan merek Anda. Ini tidak berfokus pada saluran, tetapi pengalaman secara keseluruhan. Dengan mengingat hal ini, ada beberapa hal penting dalam menciptakan pengalaman omnichannel:

1. Pengumpulan Data

Mengumpulkan data yang akurat dan tepat waktu tentang konsumen Anda sangat penting untuk penerapan strategi omnichannel. Data ini akan memungkinkan Anda untuk memahami kapan audiens target Anda lebih suka berinteraksi dengan merek dan pada perangkat apa, jenis pesan apa yang cenderung mereka gunakan, produk dan fitur apa yang mereka cari, dll. Data ini akan menjadi pendorong kekuatan di balik strategi omnichannel. 


Merek perlu memastikan bahwa mereka memiliki alat untuk mengumpulkan data ini secara efektif di seluruh saluran online dan offline. Cara cerdas untuk melakukannya adalah dengan Unified Marketing Measurement (UMM), model atribusi yang menggabungkan metrik tingkat orang dari atribusi multi-sentuh, dengan pengukuran agregat historis dari pemodelan campuran media. Dengan cara ini, titik kontak dapat diinformasikan oleh preferensi individu serta tren historis seperti elemen regional atau musiman yang memengaruhi keterlibatan / konversi.

2. Analisis Data

Pengumpulan data hanyalah langkah pertama. Tanpa tim dan platform yang dapat menerjemahkan semua data besar ini menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti, tidak ada gunanya. Merek perlu menerapkan platform analitik yang dapat menyaring semua data ini hampir secara real-time sehingga tim dapat mengoreksi arah saat kampanye berjalan, untuk memenuhi kebutuhan konsumen pada saat itu.

3. Pemetaan Perjalanan Pelanggan

Sebelum meluncurkan kampanye omnichannel, organisasi harus memastikan untuk membuat peta perjalanan pelanggan untuk setiap segmen audiens mereka. Peta perjalanan pelanggan mengevaluasi langkah-langkah yang diambil antara pelanggan menemukan merek dan membeli dari merek. Menguraikan peta ini memungkinkan merek untuk membuat kampanye yang lebih bertarget dengan mempertimbangkan minat individu, pengalaman pengguna dan antarmuka, serta faktor di luar kendali merek yang dapat memengaruhi jalur pembelian, seperti faktor ekonomi.

4. Pedoman Merek

Penting bagi organisasi untuk mengembangkan identitas merek dengan pedoman yang jelas untuk pengiriman pesan dan materi iklan. Pedoman ini harus dipatuhi di setiap saluran untuk membantu memfasilitasi kesadaran dan pengakuan merek melalui pesan yang kohesif. Cara lain organisasi dapat membantu memfasilitasi pengalaman omnichannel adalah dengan memanfaatkan alat pelacakan merek yang dapat membantu mengukur dan memprediksi kesehatan merek mereka di benak konsumen

5. Pengujian / Optimasi

Salah satu komponen terpenting dari strategi pemasaran omnichannel adalah terus menguji kemanjuran pendekatan omnichannel Anda. Hal ini memungkinkan tim pemasaran menentukan cara untuk mengoptimalkan pembelanjaan kampanye, pengiriman pesan, materi iklan, dan lainnya. Organisasi saat ini harus menggunakan alat perencanaan media yang dapat menjalankan skenario "bagaimana jika" yang mempertimbangkan anggaran, audiens target, beberapa KPI, dan campuran media, dan pada gilirannya memberikan rencana media yang sangat terperinci yang dapat memaksimalkan ROI dan menginformasikan pengambilan keputusan di masa mendatang.

Contoh Pemasaran Omnichannel

Saat membangun strategi omnichannel, lihat merek berikut yang telah berhasil melakukannya:

1. Starbucks

Melalui aplikasi hadiah selulernya, Starbucks dapat lebih mengintegrasikan pengalaman seluler dengan pengalaman di dalam toko untuk mengutamakan kenyamanan konsumen. Pengguna dapat memuat ulang kartu mereka dari ponsel atau komputer desktop. Dengan menggunakan aplikasi untuk membayar, mereka dihargai dengan poin yang dapat diterapkan pada kopi gratis. Selain itu, mereka dapat melewati antrean pagi dengan memesan terlebih dahulu.

2. Walgreens

Walgreens membuat aplikasi seluler khusus yang memudahkan pelanggan untuk mengisi ulang resep, yang kemudian dapat mereka ambil di toko. Aplikasi mereka juga menampilkan inventaris khusus toko sehingga memudahkan pelanggan melakukan perjalanan untuk memutuskan lokasi mana yang harus mereka kunjungi.

3. Tanah Timber

Timberland menggabungkan kenyamanan online dengan pengalaman pengalaman pelanggan secara langsung melalui pemasangan teknologi komunikasi jarak dekat (NFC). Timberland menciptakan Touchwalls di toko mereka, yang mengarah ke informasi lebih lanjut tentang sepatu mereka. Pelanggan kemudian dapat menambahkan ini ke daftar belanja online mereka atau membeli di dalam toko. Selain itu, Timberland menggunakan mesin rekomendasi produk untuk mendapatkan eksposur ke produk yang kurang dikenal berdasarkan preferensi pengguna.

Industri yang Menerapkan Taktik Omnichannel

Pendekatan Omnichannel telah menjadi populer di seluruh industri karena konsumen menjadi lebih berdaya, namun, pendekatan tersebut sangat menonjol dalam vertikal ini:


  • Ritel: Ritel khususnya telah menghadapi perubahan drastis dalam lingkungan omnichannel saat ini. Dengan kemampuan untuk membeli di dalam toko atau online dan munculnya media sosial dan situs ulasan, pemasar ritel perlu memusatkan bagaimana konsumen berinteraksi dengan merek mereka di banyak saluran untuk memastikan hasil yang positif.

  • Perawatan Kesehatan: Pelanggan layanan kesehatan umumnya berinteraksi dengan banyak titik kontak di berbagai penyedia, mulai dari rumah sakit, perawatan primer, hingga obat-obatan. Dengan menganalisis data seputar perjalanan dan keterlibatan pelanggan, penyedia layanan kesehatan dapat melayani individu dengan lebih baik, memberi mereka data yang paling penting bagi mereka, sambil mengurangi potensi risiko kesehatan.

  • Otomotif: Karena mobil adalah investasi jangka panjang, mengingat dan mendorong loyalitas pelanggan adalah prioritas besar bagi dealer dan produsen mobil. Iklan hari ini mungkin tidak menghasilkan efek yang diinginkan dengan segera, tetapi jika mereka melibatkan pelanggan saat ini dan prospek minat, mereka akan memengaruhi penjualan di masa mendatang. Namun, perjalanan pembelian, bahkan di otomotif telah berubah dengan 80 persen pembeli meneliti mobil secara online terlebih dahulu. Selain itu, diperkirakan 4,5 juta mobil hanya dapat dijual secara online pada tahun 2020. Memiliki strategi periklanan menyeluruh yang melibatkan pembeli di semua titik kontak menjadi lebih penting dari sebelumnya.

  • Jasa Keuangan: Industri perbankan dan jasa keuangan sedang bergeser dari pola pikir yang terobsesi dengan produk ke pandangan yang lebih berpusat pada pelanggan. Ketika mereka melakukannya, organisasi harus mempertimbangkan bagaimana mereka dapat memberikan pengalaman yang dipersonalisasi yang dapat memperoleh wawasan tentang berbagai layanan dan produk mana yang paling sesuai untuk setiap pengguna berdasarkan preferensi, keinginan, dan kebutuhan pribadi mereka.

Tren di Omnichannel

Ketika omnichannel menjadi lebih populer, beberapa tren telah muncul yang dapat membantu membuat upaya ini lebih efektif untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan memaksimalkan ROI pemasaran. Ini termasuk:


  • Integrasi In-Store dan Online - Banyak konsumen berbelanja online, hanya untuk mengambil pembelian mereka di dalam toko. Ini bisa untuk menghindari pencarian barang di toko atau untuk menghindari biaya pengiriman. Pembeli saat ini mengharapkan kemudahan pengalaman online mereka untuk diintegrasikan dengan pengalaman di dalam toko. Hampir 70 persen pembeli AS mengharapkan pemberitahuan bahwa pesanan mereka siap dalam waktu 2 jam setelah memesan secara online. Ketika Destination XL menyadari tren ini, mereka menggabungkan data lokasi pelanggan dengan inventaris untuk membantu pelanggan menemukan apa yang mereka cari secara online untuk diambil di dalam toko. Selain itu, toko seperti Kohl's telah menciptakan tempat parkir yang dirancang untuk pembeli yang mengambil pesanan yang mereka buat secara online.

  • Fokus pada Merek, Bukan Saluran - Seperti Laporan Forrester: “Pengecer Mulai Menuai Imbalan dari Perdagangan Omnichannel” mencatat, “Pelanggan percaya bahwa mereka terlibat dengan satu merek atau organisasi terpadu, terlepas dari berbagai titik kontak yang mereka gunakan. Ini berarti pengecer harus memastikan kesinambungan informasi dan sumber daya di seluruh titik kontak digital dan toko — atau berisiko kehilangan pelanggan karena pesaing yang melakukannya.” Merek perlu memberikan identitas yang konsisten di seluruh saluran dengan pesan yang sesuai dengan pelanggan, apa pun platformnya.

  • Lebih Banyak Perangkat untuk Satu Pembelian - Pelanggan sering kali memulai perjalanan mereka di satu perangkat dan melakukan pembelian di perangkat lain. Namun, banyak pengecer berjuang untuk mengatasi elemen perjalanan pelanggan ini, karena mungkin sulit untuk memperhitungkan semua interaksi lintas perangkat. Gagal memperhitungkan perubahan tren ini dapat berdampak drastis pada laba Anda dan upaya pengoptimalan pembelanjaan media.

  • Banyak Saluran Berarti Pelanggan yang Lebih Baik - Bila dilacak dengan benar, pelanggan yang mengunjungi situs Anda di beberapa perangkat cenderung menjadi pelanggan yang lebih baik dan membelanjakan rata-rata tiga hingga empat kali lebih banyak daripada pelanggan yang hanya berinteraksi dengan satu saluran.

Kesimpulan

Strategi pemasaran dengan aplikasi omnichannel memungkinkan tim untuk bertemu konsumen mereka di mana pun mereka berada, dengan pesan yang tepat pada waktu yang tepat. Melalui pemasaran omnichannel, organisasi dapat memberikan pengalaman pelanggan terpadu yang mengakui titik kontak sebelumnya di sepanjang perjalanan pelanggan. Ini tidak hanya menumbuhkan kesadaran merek di benak konsumen, tetapi juga mengarah pada peningkatan keterlibatan, peningkatan ROI dan penjualan, serta peningkatan retensi dan loyalitas pelanggan.


Saat ini, organisasi dapat dengan lebih mudah mengaktifkan pengalaman omnichannel bagi konsumen melalui bantuan platform pengukuran kinerja pemasaran lanjutan yang dapat menawarkan wawasan tingkat orang yang andal untuk mengidentifikasi campuran media yang optimal, penargetan, dan banyak lagi. Dengan menganalisis perjalanan pelanggan di setiap langkah, organisasi dapat membuat keputusan yang lebih tepat tentang cara mengoptimalkan kampanye dan mengurangi pembelanjaan iklan yang sia-sia.


Post a Comment for "APA ITU PEMASARAN OMNICHANNEL? DEFINISI, TIPS, DAN CONTOH"